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文 /《汽车人》张敏
7月20日，J.D. Power（君迪）发布“2023中国销售服务满意度（SSI）”报告，长安汽车排名自主品牌第一。
长安汽车三年三提名，一步一台阶，继2021年排名中国品牌第三、2022年中国第二，终于在今年站到了冠军的领奖台上。
在获得这些奖项之前，今年上半年长安销量121万辆，连续3年实现半年销量破百万辆。
其中，中国品牌销量102万辆，同比增长13.4%，单靠中国品牌，照样进入半年百万俱乐部；长安新能源销量17.6万辆，同比增长107.2%；海外销量11.6万辆，同比增长14.3%。在几条战线上同时获胜，这半年，长安业绩到处开花。
理论指导实践，理论的正确性从实践中来。“第三次创业计划”作为长安顶层战略指导，不但方向完全对路，而且对于实施路径的预判，也和整车市场的演化节奏若合符节。
实施“一号工程”，兑现“五大承诺”
2019年，长安汽车在第四届粉丝盛典上向用户做出“诚信服务五大承诺”，包含了服务流程、维保价格标准、服务标准、零配件质量标准和体验标准的透明化、公平化、专业化、高质量化和愉悦度。
这些承诺做出了，是空口喊话，还是精准快速地兑现，表面上考验一个企业的诚信，实则考验组织度、执行力，而深层次则考验质量管理体系、客户服务体系的完整度。
客户经营也不例外。在2020年，由时任长安汽车总裁、党委书记朱华荣率领公司全体高层和中干，举行了“客户服务专项提升”大会。会上，由朱华荣提出了长安管理层酝酿的“客户服务专项提升行动方案”，并确定为长安的“一号工程”。
为此，朱华荣提出具体的要求为公司上下要坚持以客户为中心，坚定不移提升客户思维；高层直接督办抓服务，深入践行“五大承诺”；同时公司上下协同攻坚，加强客户体系能力建设。
事实证明，长安汽车的组织架构是非常高效且有强大执行力的。从服务客户向经营客户转变，就成为长安汽车转型的重要一环，目标也很明确，就是以客户愉悦为核心价值和KPI。
通过24小时服务，先后设立“知音伙伴体验官”、“维保专家直达一线”等各项创新举措，并在客户建设上积极出击，“粉丝狂欢月”、“粉丝盛典”、“重庆国际马拉松”等一系列以客户为中心的品牌活动，不断强化长安品牌和客户的情感联系。
而“一号工程”经历了疫情期间线下服务的困难考验，长安汽车顺势推出“六大安心”计划。3年来，长安对“一号工程”的执行从未懈怠，客户服务专项提升行动，扎扎实实地履行了“五大承诺”。
执行过程中，长安汽车顺应新消费发展趋势，推出UNI Service全新服务品牌，覆盖用户看车、购车及用车的全生命周期，打造线上线下无缝沟通的全新服务业态。
2023年上半年，客户满意度投诉、直评指标全面达成，同比持续改善。“一号工程”六期专项攻坚项目，均达成120%奋斗目标。
无论长安是否获奖，从消费者反馈来看，长安的客户服务工程扎扎实实做到位了。J.D. Power的认可只能说明，第三方机构对SSI评价体系，与长安执行的标准是一致的。
客户服务升级为“伙伴+”
几年来，长安的客户服务做到位，甚至做过头。长安管理层的名言是，客户满意度的提升没有止境。
2022年5月，长安发布了全新用户品牌“伙伴+”，将用户服务作为品牌来经营，目的恐怕既要长效经营，又要提升其Level，最终目标则是与长安品牌实施更紧密的连接，提升长安品牌的价值。“用户终将选择那些选择了用户的品牌。”
和2020年的服务行动计划相比，“伙伴+”将“一号工程”推向深入，更强调用户亲身参与。用户不仅是服务对象，而且是品牌价值体系的建造者之一，这里面还蕴含着家庭、朋友等亲情要素。长安汽车重视心理层面的服务，甚至不亚于实体服务。
其中，“新体验”将以用户为中心构建品牌生态；“新服务”将以用户为导向，驱动品牌价值；“新关系”将以用户为代言，彰显品牌人设。
客户服务成为数字化资产的延伸
值得一提的是，长安正在围绕建设的顶层设计“天上一朵云、空中一张网、中间一平台、地上全场景”，实施全价值链数字化转型。即数字化手段覆盖了汽车产品设计、生产优化管理、供应链优化管理、质量优化管理、市场营销分析、用户运营分析、售后优化管理等全流程。
在至关重要的质量管理体系上，长安发布并实施了《“6σ”管理2025推进规划》，在智能制造的背景下，以数据分析、过程质量的定量分析为基础的质量管理体系。
数据成为生产和质量管理工具之后，长安拥有了越来越庞大、功能越来越强大的数字资产，而长安的客户服务体系，就是建立在数字资产的延伸和整合上。
车辆产品的数据，与三电的健康度分析挂钩，产生产品的维保预测，推送给客户，并给出建议。数字化手段产生了更细致、更精准、更有效的服务，客户黏性的强化，同样水到渠成。
不过，诸多维度的评价，指向同一个根源，即同一个方法论指导了长安汽车的发展。长安品牌塑造的实践之路，为中国品牌提供了越来越明显的借鉴和证明。【版权声明】本文系《汽车人》原创稿件，未经授权不得转载。
